System kolejkowy porządkuje obsługę interesantów: każda osoba pobiera bilet z numerem, wybiera rodzaj sprawy i trafia do właściwego stanowiska, a jej numer pojawia się na ekranie przywoławczym. W urzędach, przychodniach i salonach obsługi klienta eliminuje to spór o kolejność, zdejmuje z pracowników obowiązek tłumaczenia „kto następny” i dostarcza kadrze kierowniczej dane o natężeniu ruchu.
Promedio wdraża systemy kolejkowe oparte na oprogramowaniu Qcloud – między innymi w urzędach skarbowych Ministerstwa Finansów (z integracją umawiania wizyt), II Urzędzie Skarbowym w Tarnowie, ratuszu w Serocku, Urzędzie Miasta i Gminy w Międzychodzie, a także w salonach obsługi PGNiG, Enei i w Banku Millennium. Poniżej opisujemy, jak taki system działa, co wchodzi w jego skład i od czego zależy cena.
Najważniejsze korzyści z wdrożenia systemów kolejkowych w urzędach
Wdrożenie systemu kolejkowego w placówce publicznej zastępuje nieformalną kolejkę uporządkowanym procesem obsługi opartym na biletach i przydziale do stanowisk. Korzyści dzielą się na trzy obszary: automatyzację ruchu interesantów, ochronę danych osobowych oraz analitykę dla kadry zarządzającej.
Kryterium | Tradycyjna kolejka | System kolejkowy Qcloud |
Ustalanie kolejności | Ustne, sporne | Numer biletu, bezsporny |
Kierowanie do stanowiska | Pytanie pracownika | Automatyczne wg rodzaju sprawy |
Dane interesanta | Nazwisko wywoływane publicznie | Numer biletu (anonimizacja) |
Obciążenie pracownika | Powtarzanie informacji o kolejce | Wywołanie z konsoli / automatycznie |
Dane do zarządzania | Brak | Raporty obłożenia stanowisk i usług |
Rezerwacja z wyprzedzeniem | Brak | Moduł kalendarza online |
Automatyzacja i porządkowanie procesu obsługi interesanta
Interesant pobiera bilet z biletomatu lub – w wersji bezdotykowej – skanuje smartfonem kod QR i otrzymuje e-bilet na telefon. Przed pobraniem numeru wybiera kategorię sprawy (np. sprawy meldunkowe, podatki, wydział komunikacji), dzięki czemu system od razu kieruje go do stanowiska wyspecjalizowanego w danym zagadnieniu, a nie do pierwszego wolnego okienka.
Numer pojawia się na ekranie głównym oraz na monitorze stanowiskowym, a pracownik przywołuje kolejną osobę z konsoli. Qcloud obsługuje nieograniczoną liczbę kategorii kolejek i stanowisk – w placówce z jednym okienkiem działa tak samo jak w urzędzie z kilkunastoma. Administrator zmienia liczbę usług, priorytety i limity biletów bez pomocy serwisu.
Anonimizacja danych i zgodność z RODO
System biletowy identyfikuje interesanta numerem, a nie nazwiskiem. Numer wyświetlany na tablicy nie jest daną osobową, więc kolejka przestaje ujawniać, kto i w jakiej sprawie przyszedł do urzędu. To realne uproszczenie w placówkach, gdzie do niedawna urzędnik wywoływał petenta z imienia i nazwiska na środku sali. W przychodniach i szpitalach ta sama zasada chroni informację o tym, do jakiego specjalisty kieruje się pacjent.
Optymalizacja pracy dzięki analityce
Qcloud rejestruje, ile osób korzystało z poszczególnych usług i o których godzinach ruch jest największy. Na tej podstawie kierownik planuje obsadę stanowisk – wie, kiedy otworzyć dodatkowe okienko, a kiedy część personelu może zająć się pracą biurową. Do systemu można dołączyć moduł badania satysfakcji interesantów oraz moduł grafiku pracy personelu, co spina zarządzanie kolejką i harmonogramem obsady w jednym narzędziu.
Rodzaje systemów kolejkowych – rozwiązania lokalne i chmura Qcloud
Systemy kolejkowe różnią się modelem działania i sposobem pobierania biletu. Pod względem wdrożenia dzielą się na instalacje lokalne (stacjonarne, z serwerem w placówce) oraz rozwiązania chmurowe typu Qcloud, które pozwalają zarządzać wieloma lokalizacjami z jednego panelu i aktualizować konfigurację zdalnie.
Pod względem sposobu obsługi biletu wyróżnia się trzy warianty:
- Liniowy (jednokolejkowy) – jedna kolejka, kolejność wyłącznie według numeru. Sprawdza się w małych punktach z jedną usługą, np. punkcie pobrań czy salonie GSM.
- Wielokolejkowy (z podziałem na usługi) – interesant wybiera rodzaj sprawy, a system prowadzi osobne kolejki do wyspecjalizowanych stanowisk. To standard w urzędach i przychodniach.
- Wirtualny (mobilny) z rezerwacją – e-bilet pobierany kodem QR na telefon, powiadomienie SMS lub na ekranie, opcjonalnie rezerwacja terminu przez internet. Interesant nie musi fizycznie stać w poczekalni.
Historycznie kategorię tę zapoczątkowały biletomaty Qmatic; dziś Promedio buduje wdrożenia na oprogramowaniu Qcloud, dobierając sprzęt (m.in. automaty biletowe NemoQ) do warunków lokalowych placówki.
Ile kosztuje system kolejkowy w urzędzie?
Cena systemu kolejkowego zależy od pięciu czynników: liczby stanowisk obsługi, typu i liczby biletomatów, liczby ekranów (głównych i stanowiskowych), zestawu modułów opcjonalnych oraz modelu rozliczenia – jednorazowego zakupu instalacji lokalnej albo abonamentu za rozwiązanie chmurowe.
- Konfiguracja podstawowa (od 15 000 zł netto) – jeden biletomat, jeden ekran główny i pojedyncze stanowisko. Najniższy próg cenowy, odpowiedni dla małego punktu obsługi.
- Konfiguracja urzędowa (od 25 000 zł netto) – automat biletowy, ekran wielkoformatowy oraz kilka–kilkanaście monitorów stanowiskowych, często z modułem rezerwacji i integracją. Koszt rośnie wraz z liczbą stanowisk i ekranów.
- Moduły opcjonalne (od 3 500 zł netto) – kalendarz rezerwacji online, badanie satysfakcji, grafik personelu, wielojęzyczność – wyceniane osobno.
Ostateczna wycena jest przygotowywana indywidualnie – najszybszą drogą jest przesłanie liczby stanowisk i planu placówki do działu wdrożeń Promedio.
Architektura sprzętowa: biletomaty, ekrany i monitory stanowiskowe
Na system kolejkowy składa się kilka współpracujących urządzeń: biletomat (kiosk samoobsługowy z drukarką biletów lub kod QR do e-biletu), ekran główny wyświetlający wywoływane numery, monitory stanowiskowe przy okienkach oraz konsole przywoławcze dla pracowników. Ekrany główne i stanowiskowe to profesjonalne monitory Digital Signage – Promedio jako integrator dostarcza sprzęt Samsung i LG oraz oprogramowanie do zarządzania treścią (Samsung MagicINFO, Samsung VXT, LG SuperSign). Kompletną ofertę dla administracji zebraliśmy na stronie systemy kolejkowe i ekrany dla urzędów.
Skalę wdrożenia najlepiej pokazują realizacje:
- II Urząd Skarbowy w Tarnowie – system przystosowany do dużego ruchu: ekrany wielkoformatowe oraz 10 monitorów stanowiskowych.
- Rejestracja szpitalna (Prokocim, Kraków) – 6 monitorów stanowiskowych 19″ na uchwytach blatowych przy biurkach obsługi, jeden ekran główny 43″ oraz automat biletowy; Promedio uczestniczyło już na etapie projektowym rejestracji.
- Salon obsługi PGNiG w Gdańsku – automat biletowy i 2 ekrany przywoławcze na oprogramowaniu Qcloud.
Ten sam system można rozbudować o elektroniczne tablice kierunkowe (w tym energooszczędne wyświetlacze e-papierowe) informujące, do którego pokoju ma udać się interesant.
Zdalna rezerwacja wizyty i integracja z systemami zewnętrznymi
Moduł kalendarza Qcloud pozwala interesantowi zarezerwować termin przez internet, bez telefonu do placówki. Po przyjściu odbiera bilet powiązany z rezerwacją, a system uwzględnia go w kolejce do właściwego stanowiska. W wariancie mobilnym interesant skanuje kod QR na biletomacie, dostaje e-bilet na telefon i powiadomienie (na ekranie lub SMS-em), gdy zbliża się jego kolej – nie musi czekać w poczekalni.
Qcloud integruje się z zewnętrznymi systemami umawiania wizyt. Takie wdrożenie Promedio zrealizowało w urzędach skarbowych Ministerstwa Finansów, gdzie rezerwacja miejsca w kolejce i śledzenie jej postępów są połączone z rządowym systemem obsługi. Dla placówek obsługujących interesantów mówiących różnymi językami dostępna jest wielojęzyczna wersja interfejsu biletomatu.
